Voor meerdere gemeenten in Nederland deed Annelies de vroegsignalering vanuit de Kredietbank. Bij een aantal andere gemeenten kreeg ze de financiële hulpvragen van inwoners binnen. Bij vroegsignalering bepalen de gemeenten welke actie er ondernomen moet worden wanneer er een melding binnenkomt. Ook geven gemeenten vaak aan hoeveel pogingen of huisbezoeken er gedaan moeten worden. Annelies merkte in haar werkzaamheden dat de aanpak vaak effectiever kan. “Als er bij de Kredietbank een melding binnenkwam dat een contract voor energie werd beëindigd, wat doe je dan? Ik ga niet nog een brief sturen. Terwijl dat dan de afspraak was: je stuurt een brief. De kans dat een brief van de Kredietbank Nederland gelezen wordt, lijkt me klein. Maar ik werkte ook voor een gemeente die mij mee liet denken over een passende aanpak, gezien de voorgeschiedenis van de inwoner. Dan besluit je bijvoorbeeld om langs te gaan. Dan kijk je breder. Een huisbezoek is wel duurder, en ook het onderling overleggen kost tijd. Ik begrijp dus wel dat als gemeentelijke beslisboom aangeeft dat iemand een brief krijgt, dat die dan toch een brief krijgt. Dan heb je ook gedaan wat je moet doen, als gemeente. Maar het heeft meestal minder effect.”
Vroegsignalering gaat over het in een vroeg stadium in beeld krijgen van betalingsachterstanden. Door snel hulpverlening aan te bieden vanuit de gemeente, kan het ontstaan van problematische schulden worden voorkomen. Dit is een verplichting voor gemeenten vanuit de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs).
Annelies benadrukt dat het bij vroegsignalering en schuldhulpverlening van belang is om inwoners te laten weten dat je ze ziet. “En probeer ze vast te houden, vanaf het moment dat ze hulp zoeken. De eerste hulpvraag kwam vaak rechtstreeks binnen in mijn persoonlijke inbox. Dan is het aan mij hoe snel ik reageer en hóe ik contact maak. Het is heel belangrijk dat je dat doet met een blanco agenda en een open vizier. En als de mensen mij in het weekend mailen, dan mail ik terug. Als je het gevoel hebt ‘ik wil nu hulp’, dan wil ik laten weten dat ik je gehoord heb. En dat ik je binnenkort bel om een afspraak te maken. Ik denk dat dat het beste werkt. Als je wacht denkt de inwoner misschien ‘trek ik eindelijk aan de bel dan hoor ik niets.’ En die afspraak moet ook snel gemaakt worden. Ik vind die dingen belangrijk, misschien wel omdat ik het zelf ook zo zou willen.”
Annelies kijkt ook kritisch naar de tijd tussen het einde van de periode van vroegsignalering, waarin iemand wordt doorverwezen naar schuldhulpverlening, en het moment waarop daadwerkelijk met een schuldhulpverleningstraject wordt gestart. Vanwege wachtlijsten, die in de ene gemeente langer zijn dan in de andere, sluit dat vaak niet aan. Daardoor kunnen financiële problemen verergeren. “Als er problematische schulden zijn en de inwoner wil hulp krijgen, dan is het heel vervelend dat die vervolgens acht weken moet wachten. In die tussentijd houd ik dan contact om ze aan boord te houden. Dat vind ik een belangrijke schakel. Ik kijk dan naar wat iemand op dat moment nodig heeft. Dan stuur ik een mailtje naar een schuldeiser of ik zoek contact met een deurwaarder. Dit staat nergens in de werkinstructie. Maar als je iemand hulp aanbiedt en diegene accepteert dat, kun je vervolgens niet zeggen dat iemand lang moet wachten. Dat vind ik een probleem met vroegsignalering. Het is een afgesloten periode van 28 dagen, maar je kunt het niet los zien van wat erna komt. In die 28 dagen moet je iemand doorverwijzen, en dan houdt de casus op. Nou tot ziens en bedankt, je moet het nu zelf uitzoeken. Mensen moeten het gevoel hebben dat ze er niet meer alleen voor staan. Ze hebben het al heel lang alleen moeten uitzoeken en nu lukt dat niet meer. Dat is eigenlijk misschien wel wat ik probeer. Een gevoel geven dat we ergens naar toe gaan, dat er verandering komt en ze het niet meer in hun eentje hoeven te doen.”
Wat kunnen andere gemeenten van de aanpak van Annelies leren? Volgens Annelies is het belangrijk dat je vaker dan één keer op huisbezoek gaat en dat je dit op verschillende tijdstippen doet, ook in de avond rond etenstijd. Laat een kaartje achter bij de bewoner, liefst met een foto. Mensen bewaren dat en onthouden beter met wie ze tijdens het bezoek spraken. “Zorg voor passende professionals. Je hebt een bepaalde onbevangenheid nodig, de hulpverleningsmodus mag uit. Ik heb een beetje levenservaring, gevoel voor mensen. Mensen vragen wel eens aan mij, wat zeg je dan als er iemand opendoet? En dat kan ik eigenlijk niet zeggen. Ik observeer: wat heb je aan, hoe doe je de deur open, welke planten staan er bij je voordeur, zijn er kinderen, wat ruik ik? Ja, alles wat ik ervaar, gebruik ik om het ijs te breken. Mensen kijken meestal een beetje verbaasd en dan benoem ik dat. Ik weet nooit precies wat ik ga zeggen en dat moet je wel kunnen, of durven. Tijdens zo’n eerste bezoek denk ik altijd: praat maar, want ik ken je nog niet. Ga eerst inventariseren, wat is er aan de hand? Ik ken vervolgens de wegen en de opties. En ik houd er ook altijd rekening mee dat zo’n eerste gesprek wat langer kan duren.”
Volgens Annelies is het ook goed je te realiseren dat je altijd op pad gaat met eigen kaders en opvattingen. “Als ik een tuinpad op loop met vuilnis in de tuin, denk ik daar waarschijnlijk ook iets bij. Wees je er bewust van dat je ook uitstraalt wat je denkt. Voor degene die de deur open doet is het net zo onbekend. Ook de inwoner gaat af op wat die ziet en ervaart. En in Arnhem, waar ik nu werk, gaan we altijd met z’n tweeën op pad. Dat helpt elkaar scherp te houden, het is veiliger en twee horen meer dan één. Ook heeft elke collega z’n eigen stijl en expertise. Kortom: vroegsignalering loont, vooral de huisbezoeken. Ik word er blij van als iemand zegt: u bent drie maanden geleden bij mij aan de deur geweest, ik heb uw flyer bewaard. U durfde ik wel te bellen… Missie geslaagd.”
Annelies neemt het voorbeeld van een bewoner die ze Henry de grote vriendelijke reus noemt om haar aanpak bij een huisbezoek uit te leggen. ‘Deze Henry had een achterstand in het betalen van de premie voor de zorgverzekering. En ik ging daar, voor de eerste keer, overdag naar toe. Ik was alleen. De deur ging open en daar stond een man van ongeveer twee meter. Een hele grote man. En ik heb natuurlijk ook last van vooroordelen. Dus ik kijk naar deze man en heb daar een bepaald beeld bij. Wil ik daar naar binnen? Wat is daar? Is die man alleen thuis? Dat duurt maar heel eventjes, en dan zegt hij met zachte stem, als een soort teddybeer; hallo, goedemorgen. Oh, wil je binnenkomen?”
Bij Henry waren de schulden op zich op te lossen, maar zijn vrouw wilde er niet van weten en werkte niet mee. Na afloop van het gesprek gaf ik hem mijn kaartje. We spraken af dat hij mij zou bellen als hij hulp nodig had. En we bespraken dat ik mogelijk zou kunnen helpen bij een gesprek met zijn vrouw, als hij dat wilde. Daar ging hij over nadenken. Is dat een succes? In sommige gemeenten niet, want iemand heeft geen hulp geaccepteerd, we doen geen ‘quick fix’. Maar toch is er veel gebeurd. Want die man weet nu: wat gebeurt er als ik dit zo laat doorgaan, bij wie kan ik aankloppen, welke hulp is er dan en wat staat me nu in de weg?
Nadat ik ben weggegaan, hoorde ik een tijdje niks. Ik reed wel eens in zijn woonplaats rond en ik bedacht me toen: ik ga gewoon een keer aanbellen bij Henry. Dat was na twee maanden of zo. Hij was nog steeds thuis en er was eigenlijk nog niets veranderd. Maar ik wilde hem graag laten weten dat ik er nog steeds voor hem was, dat ik aan hem dacht, en dat vond hij heel fijn. Er zit geen houdbaarheidsdatum aan hulp, aan aandacht of mijn zorg. Later ben ik nog een keer langs geweest omdat hij op mijn lijst stond. Maar ook na dat bezoek is er geen verwijzing uitgekomen en dat is niet erg, dit is hoe het werkt in mensenlevens.”
Annelies Nass hield zich tot de zomer van 2022 bij Kredietbank Nederland bezig als klantadviseur en werkt nu als sociaal werker bestaanszekerheid bij welzijnsorganisatie Rijnstad in Arnhem. Tijdens de leerkring ‘Armoede en sociale cohesie’ voor uitvoerende professionals van gemeenten in Gelderland vertelde deze gedreven adviseur en hulpverlener over vroegsignalering en aanbellen zonder vooroordelen. De komende tijd delen we meer voorbeelden en tips die we meekregen tijdens deze leerkring.