De woorden van Woonstad Rotterdam

Woonstad Rotterdam, een woningcorporatie met ruim 50.000 sociale huurwoningen in beheer, heeft corporatiebezit in verschillende (kwetsbare) wijken in Rotterdam. “In sommige wijken is bijna een derde van de inwoners laaggeletterd”, aldus Van Eikeren. “Vaak is dit een onzichtbaar probleem: veel huurders zijn namelijk verbaal wel heel sterk. Cruciaal is dus om op het juiste niveau te communiceren. Het doel is dat de ander 100% begrijpt wat je bedoelt. Daarmee proberen we ook de afstand die mensen voelen tussen ´ons systeem´ en hun leven te verkleinen en naast bewoners te gaan staan. We hanteren B1-taalniveau. Denk bijvoorbeeld aan korte en duidelijke zinnen en het gebruik van eenvoudige woorden die iedereen kent. Maar in plaats van echter, klaar in plaats van voltooid. Intern wordt soms gedacht dat B1-niveau Jip-en-Janneke-taal is. Niets is minder waar: eigenlijk is B1-taalniveau voor iedereen prettig.”

Interne cultuurverandering

Uniformiteit in communicatie is belangrijk. “Er was een interne cultuurverandering nodig om alle 600 collega’s ongeveer op hetzelfde niveau met huurders te laten communiceren”, vertelt van Eikeren. “Om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen, hebben we verschillende afdelingen een workshop over onze communicatiestijl gevolgd. Als Woonstad Rotterdam willen we persoonlijk, behulpzaam en recht door zee schrijven, maar hoe doe je dat eigenlijk? We leren de medewerkers hoe je per communicatiekanaal het beste kunt communiceren – per brief communiceren is heel anders dan via social media. Ook trainen we medewerkers in het schrijven van heldere brieven aan huurders. Als je bijvoorbeeld de werkzaamheden van onderhoud beschrijft, benoem dan alleen informatie die relevant is voor de lezer. Dus niet: het aanbrengen van nieuwe loodslabben, maar wel: het vervangen van dakbedekking.”

Voorbeeld oude en nieuwe e-mail van Woonstad Rotterdam

Gebruik van persona’s

Erg belangrijk in de communicatieaanpak van Woonstad Rotterdam, is maatwerk. Om communicatie tijdens het renovatietraject toe te spitsen op de huurder, werkt Woonstad Rotterdam met persona’s. “Een persona is doet geen recht aan de diversiteit van bewoners, maar helpt wel. De eerste stap is altijd vaststellen welk type bewoners in een bepaald complex woont”, vertelt Van Eikeren. “Vóór de start van het renovatietraject voeren we een deskresearch uit en gaan we in gesprek met de huismeester. Hier komen de eerste persona’s uit. Die gebruiken we om onze communicatie-inzet te bepalen. Als het renovatietraject is begonnen, gaan we in gesprek met de huurders zelf om de persona’s verder aan te scherpen. In totaal hebben we zes persona’s, die allemaal specifieke eigenschappen hebben. De ene persona is bijvoorbeeld laag zelfredzaam en communiceert liever offline, de andere persona is zeer zelfredzaam en proactief. Daarop kun je je communicatieaanpak afstemmen. Uitgangspunt is dat de persona die de meeste hulp of begeleiding nodig heeft in het complex de communicatie moet kunnen begrijpen. Je middelen zijn zo sterk als die persona.”

Persona’s opgesteld door Woonstad Rotterdam

Geen woorden maar beelden

Bij huurders waar de taalvaardigheid laag is, maakt Woonstad Rotterdam gebruik van visueel materiaal. “Als mensen vooral intuïtief reageren en een lage taalvaardigheid hebben, dan heeft het eigenlijk geen zin om met uitgebreide brochures en brieven te werken”, vult Van Eikeren aan. “Dan geven we de voorkeur aan visualisaties en infographics. Zo hebben we vorig jaar in Spangen, een wijk met veel laaggeletterdheid waar we 32% corporatiebezit hebben, geëxperimenteerd met striptekeningen in plaats van brieven. Het resultaat was de strip Spik en Spang: strips in zo simpel mogelijke taal waarbij de cartoons ook echt schetsen zijn van collega’s en bewoners. Zo kwam onder andere Otto de bewonersbegeleider er in voor, die bijvoorbeeld uitlegt hoe de ventilatie(knop) werkt en dat bewoners beter geen raamfolie of zwarte objecten voor het raam kunnen zetten. We hebben veel positieve reacties van bewoners gekregen op onze strips. En daar doen we het voor natuurlijk.”

Strip ‘Spik en Spang’ gemaakt door Woonstad Rotterdam

Taalambassadeurs

Om te checken of de communicatieboodschap ook daadwerkelijk aankomt bij de huurders, zet Woonstad Rotterdam taalambassadeurs in. Dit zijn mensen die moeite hebben (of hadden) met lezen en schrijven en dus vanuit een ervaringsdeskundige blik naar de tekst kijken. “We leggen onze taalambassadeurs verschillende communicatiematerialen voor, van een webpagina tot een uitgeschreven brief. Is het begrijpelijk? Wat kan beter? We hebben ook twee taalambassadeurs gefilmd toen ze verschillende teksten van Woonstad Rotterdam doornamen om collega’s de reacties te laten zien. Hierdoor zie je precies wat struikelblokken in de tekst zijn: ‘kun je dat niet wat simpeler opschrijven’ of ‘zo erg Jip-en-Janneke-taal hoeft ook weer niet’. Hierdoor kunnen we onze communicatie nog begrijpelijker en laagdrempeliger maken.”

Innoveren in Rotterdam

Om als woningcorporatie te kunnen blijven innoveren, maakt Woonstad Rotterdam hiervoor middelen vrij. “Binnen Woonstad Rotterdam is er budget voor nieuwe dingen”, vertelt Van Eikeren. “Dit budget gebruiken we om de communicatie steeds beter aan te passen aan onze huurders. Uit dit budget hebben we bijvoorbeeld de striptekeningen en persona’s gefinancierd. Communicatie gaat al onze medewerkers en huurders aan en het is belangrijk dat deze communicatie voor iedereen begrijpelijk is. Innovatie en het lerende proces is cruciaal om goed contact te hebben met onze huurders.”