“Eind 2016 begon ik met het Gedragslab bij de Volksbank”, vertelt van Dooren. “Medewerkers liepen regelmatig tegen vraagstukken aan die te maken hadden met het gedrag van mensen. We wisten destijds al een en ander over gedrag, bijvoorbeeld dat je rekening moest houden met de cognitieve capaciteit van mensen. Maar ik dacht: we kunnen méér met die kennis. Dat geldt zeker voor ons als Volksbank, omdat we de financiële weerbaarheid van onze klanten erg belangrijk vinden. Inmiddels werken we met sociaal psychologen met een master gedragsverandering en twee afstudeerders. We werken ook samen met experts van de Behavioural Change groep uit Nijmegen en universiteiten.”
Uitzoeken wat werkt
Volgens van Dooren is er veel kennis over algemene gedragsprincipes. “Maar we weten niet altijd hoe die uitwerken in de praktijk, in een specifieke situatie, met een specifieke doelgroep. In het lab willen we met die algemene kennis nieuwe oplossingen uitvinden en toetsen. Steeds is ons beginpunt: welk gedrag zouden we willen zien? Vervolgens gaan we uitzoeken wat dat betekent voor onze aanpak. Resultaten vertalen we naar praktische handvatten voor medewerkers.”
Als voorbeeld noemt van Dooren de vraag die zij van Preventief beheer kregen; hoe kunnen we mensen met financiële problemen beter helpen? “Wij stuurden mensen die achterstand hadden met betalingen, bijvoorbeeld van de hypotheek, een waarschuwing”, vertelt van Dooren. “En we raadden hen aan een afspraak te maken. Maar dat deden mensen dan maar zelden. We zijn toen hun motieven en weerstanden gaan analyseren. We wisten dat er vaak sprake is van schaamte of wegkijken bij financiële problemen. En van stress die maakt dat mensen minder goed overzicht hebben en plannen. Ook speelt soms mee dat mensen hun mogelijkheden overschatten.”
Erkennen van financiële problemen
Hoe kun je mensen dan goed aanspreken en helpen? “Onze brieven leidden vaak wel tot een gesprek, dat vooral over de achterstand ging. Maar aan coaching richting oplossingen kwamen onze medewerkers niet toe. Mensen die aangesproken werden zeiden: ‘O, ik heb die rekening even gemist’. Of: ‘Ik ga binnenkort betalen, het komt goed’. We doen het nu anders. Uit onderzoek wisten we dat veel mensen zich zorgen maken over hun financiën. Dat gebruiken we nu als ingang. Dus we beginnen met: ‘we weten dat veel mensen financiële problemen hebben.’ Hiermee maken we het normaler, minder iets om je voor te schamen. Telefonisch contact beginnen medewerkers bijvoorbeeld met: ‘mag ik een misschien gekke vraag stellen, maakt u zich zorgen over uw financiële situatie?’ Of: ‘hoe financieel (on)bezorgd bent u?’ Dat levert een heel ander gesprek op.”
Van daaruit werd de aanpak uitgebreid en doorontwikkeld. “We doen nu vooraf ook aan verwachtingsmanagement”, vertelt van Dooren. “In televisieprogramma’s zie je soms dat dat mensen gezegd wordt de tv of huisdier weg te doen of dat men moet stoppen met roken. Dat beeld van hulp staat in de weg. We vertellen vooraf dat we willen bespreken hoe we kunnen helpen, bijvoorbeeld met rentebemiddeling of jobcoaching. Zo bied je een vooruitzicht. Het aantal afspraken verdubbelde ruim. Daarin sturen we aan op een goede relatie en een open gesprek tussen beide partijen. Maar het is wel zakelijk. In eerste instantie kost deze aanpak meer geld, bijvoorbeeld omdat je de kennis moet ophalen over hoe je het moet aanpakken. Maar we denken dat we niet alleen mensen beter helpen, maar ook nog duurzaam effectief zijn. Dat gaan we de komende tijd verder uitzoeken.”
Technologische hulpmiddelen
Het Gedragslab doet ook onderzoek naar technologische hulpmiddelen zoals apps. Er is van alles: online toeslagcheckers, apps met prachtige overzichten of hulpjes voor automatische betalingen en herinneringen. “Maar”, benadrukt van Dooren, “als mensen ze niet instellen heb je er niets aan. En de mensen die ze downladen hebben ze vaak het minst hard nodig. Bovendien: of ze werken hangt af van het probleem. Een seintje dat je rood staat helpt niet als je te weinig inkomen hebt. Daarom zijn onze basisvragen: hoe bereiken we de mensen die echt baat bij een hulpmiddel kunnen hebben en hoe helpen we ze om deze hulpmiddelen echt te gebruiken. Weten is nog geen doen immers, zegt ook de WRR. Als mensen financiële stress hebben, is doen moeilijk. In een digitaal tijdperk is het misschien vloeken in de kerk, maar als mensen zich financieel zorgen maken, is een persoonlijk gesprek, telefonisch of langsgaan, nog steeds effectiever.”
Arjan van Dooren studeerde rechten en kwam in het bankwezen terecht. Hij werkte bij verschillende banken, als kredietanalist, relatiemanager, strateeg. Bij de Volksbank (het moederbedrijf van SNS, ASN Bank, RegioBank en BLG Wonen) is hij verantwoordelijk voor markt- en consumentenonderzoek én voor het ‘Gedragslab’ dat hij ruim drie jaar geleden oprichtte.