Gedragslab voor financiële weerbaarheid

Interview met Arjan van Dooren, de Volksbank

Gemeenten en andere organisaties beseffen meer en meer dat kennis van gedrag van belang is om effectief beleid te kunnen ontwikkelen. Bijvoorbeeld voor de aanpak van financiële of andere sociale problemen. Zo ook Arjan van Dooren, initiatiefnemer bij het Gedragslab van de Volksbank. Hij was altijd al geïnteresseerd in het gedrag van mensen. Waarom doen mensen de dingen die ze doen? Of doen ze soms dingen tegen beter weten in? En hoe bereik je de mensen met financiële problemen die de hulp het best kunnen gebruiken? We interviewden hem over de aanpak van het Gedragslab en hij geeft tips aan organisaties die gedragskennis willen toepassen voor de ondersteuning bij financiële zorgen.

“Eind 2016 begon ik met het Gedragslab bij de Volksbank”, vertelt van Dooren. “Medewerkers liepen regelmatig tegen vraagstukken aan die te maken hadden met het gedrag van mensen. We wisten destijds al een en ander over gedrag, bijvoorbeeld dat je rekening moest houden met de cognitieve capaciteit van mensen. Maar ik dacht: we kunnen méér met die kennis. Dat geldt zeker voor ons als Volksbank, omdat we de financiële weerbaarheid van onze klanten erg belangrijk vinden. Inmiddels werken we met sociaal psychologen met een master gedragsverandering en twee afstudeerders. We werken ook samen met experts van de Behavioural Change groep uit Nijmegen en universiteiten.”

Uitzoeken wat werkt

Volgens van Dooren is er veel kennis over algemene gedragsprincipes. “Maar we weten niet altijd hoe die uitwerken in de praktijk, in een specifieke situatie, met een specifieke doelgroep. In het lab willen we met die algemene kennis nieuwe oplossingen uitvinden en toetsen. Steeds is ons beginpunt: welk gedrag zouden we willen zien? Vervolgens gaan we uitzoeken wat dat betekent voor onze aanpak. Resultaten vertalen we naar praktische handvatten voor medewerkers.”
Als voorbeeld noemt van Dooren de vraag die zij van Preventief beheer kregen; hoe kunnen we mensen met financiële problemen beter helpen? “Wij stuurden mensen die achterstand hadden met betalingen, bijvoorbeeld van de hypotheek, een waarschuwing”, vertelt van Dooren. “En we raadden hen aan een afspraak te maken. Maar dat deden mensen dan maar zelden. We zijn toen hun motieven en weerstanden gaan analyseren. We wisten dat er vaak sprake is van schaamte of wegkijken bij financiële problemen. En van stress die maakt dat mensen minder goed overzicht hebben en plannen. Ook speelt soms mee dat mensen hun mogelijkheden overschatten.”

Erkennen van financiële problemen

Hoe kun je mensen dan goed aanspreken en helpen? “Onze brieven leidden vaak wel tot een gesprek, dat vooral over de achterstand ging. Maar aan coaching richting oplossingen kwamen onze medewerkers niet toe. Mensen die aangesproken werden zeiden: ‘O, ik heb die rekening even gemist’. Of: ‘Ik ga binnenkort betalen, het komt goed’. We doen het nu anders. Uit onderzoek wisten we dat veel mensen zich zorgen maken over hun financiën. Dat gebruiken we nu als ingang. Dus we beginnen met: ‘we weten dat veel mensen financiële problemen hebben.’ Hiermee maken we het normaler, minder iets om je voor te schamen. Telefonisch contact beginnen medewerkers bijvoorbeeld met: ‘mag ik een misschien gekke vraag stellen, maakt u zich zorgen over uw financiële situatie?’ Of: ‘hoe financieel (on)bezorgd bent u?’ Dat levert een heel ander gesprek op.”

Van daaruit werd de aanpak uitgebreid en doorontwikkeld. “We doen nu vooraf ook aan verwachtingsmanagement”, vertelt van Dooren. “In televisieprogramma’s zie je soms dat dat mensen gezegd wordt de tv of huisdier weg te doen of dat men moet stoppen met roken. Dat beeld van hulp staat in de weg. We vertellen vooraf dat we willen bespreken hoe we kunnen helpen, bijvoorbeeld met rentebemiddeling of jobcoaching. Zo bied je een vooruitzicht. Het aantal afspraken verdubbelde ruim. Daarin sturen we aan op een goede relatie en een open gesprek tussen beide partijen. Maar het is wel zakelijk. In eerste instantie kost deze aanpak meer geld, bijvoorbeeld omdat je de kennis moet ophalen over hoe je het moet aanpakken. Maar we denken dat we niet alleen mensen beter helpen, maar ook nog duurzaam effectief zijn. Dat gaan we de komende tijd verder uitzoeken.”

Technologische hulpmiddelen

Het Gedragslab doet ook onderzoek naar technologische hulpmiddelen zoals apps. Er is van alles: online toeslagcheckers, apps met prachtige overzichten of hulpjes voor automatische betalingen en herinneringen. “Maar”, benadrukt van Dooren, “als mensen ze niet instellen heb je er niets aan. En de mensen die ze downladen hebben ze vaak het minst hard nodig. Bovendien: of ze werken hangt af van het probleem. Een seintje dat je rood staat helpt niet als je te weinig inkomen hebt. Daarom zijn onze basisvragen: hoe bereiken we de mensen die echt baat bij een hulpmiddel kunnen hebben en hoe helpen we ze om deze hulpmiddelen echt te gebruiken. Weten is nog geen doen immers, zegt ook de WRR. Als mensen financiële stress hebben, is doen moeilijk. In een digitaal tijdperk is het misschien vloeken in de kerk, maar als mensen zich financieel zorgen maken, is een persoonlijk gesprek, telefonisch of langsgaan, nog steeds effectiever.”

Drie tips

Wilt u als organisatie ook aan de slag met gedragskennis voor de ondersteuning bij financiële problemen? Van Dooren geeft drie tips:

  1. Begin klein. Houd eens een presentatie over gedragskennis in je organisatie, en praat er eens over door met een expert en collega’s die geïnteresseerd zijn. Zoek uit of er cases zijn waar gedragskennis nuttig kan zijn. Zo ja, laat de expert dan helpen bij oppakken van kleine cases, die met een korte doorlooptijd concrete resultaten kunnen opleveren. Zijn de ervaringen positief, dan kun je door. Slaat de inzet van gedragskennis niet aan in je organisatie, dan is de tijd nog niet rijp. Probeer het later dan nog eens.
  2. Maak resultaten van gedragsonderzoek in je organisatie praktisch. Wat moeten de medewerkers/professionals doen? Geef mensen concrete handvatten. Dat is echt key, want het gaat om de resultaten voor de klanten.
  3. Maak onderscheid. Er is niet één interventie en oplossing voor alle groepen, zeker niet als het gaat om financiële weerbaarheid. Onderscheid in ieder geval mensen die echt grote financiële problemen hebben, mensen die mogelijk financiële problemen hebben of beginnende financiële problemen, mensen die financiële zorgen hebben maar niet echt problemen en mensen die geen financiële problemen hebben. Zij hebben allemaal verschillende behoeften.

Meer weten?