Checklist dienstverlening Omgevingswet

Verslag G40/G4-leerkring Omgevingswet

De invoering van de Omgevingswet kan consequenties hebben voor de dienstverlening van gemeenten. De Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) maakte een checklist met alle activiteiten op het gebied van dienstverlening om voorbereid te zijn op de Omgevingswet. Hoe kunnen gemeenten zich voorbereiden en voorkomen dat het niveau van de dienstverlening (tijdelijk) achteruitgaat? En hoe wordt er landelijk nagedacht over een serviceorganisatie?

Dienstverlening op peil houden na invoering: een handige checklist

Hoe kunnen gemeenten ervoor zorgen dat hun dienstverlening op peil blijft na de inwerkingtreding van de Omgevingswet? De Vereniging Directeuren Publieksdiensten verwacht dat het niveau van de dienstverlening aan inwoners en ondernemers mogelijk niet op het huidige niveau blijft. De afhandeltijd van vergunningaanvragen wordt misschien langer en ook het aantal geweigerde vergunningen kan stijgen.

Om dit te voorkomen stelde de VDP een checklist op. Heeft uw gemeente genoeg gedaan om de verwachte pijnpunten op te lossen voor de inwerkingtreding? De checklist bestaat uit de volgende thema’s, elk met een vragenlijst om af te vinken (let op: dit zijn enkele voorbeeldvragen. Bekijk de checklist voor de gehele lijst.

  1. Het gebruik van het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) voor initiatiefnemers en belanghebbenden
    Zijn de gebruikers van het DSO-loket geïnformeerd over de veranderingen in de regelgeving? Krijgen zij geen tegenstrijdige antwoorden van verschillende bestuurslagen? En kunnen zij de inhoud van de gepubliceerde omgevingsvergunningen inzien?
  2. Participatie voor initiatiefnemers en voor belanghebbenden
    Is het voor de initiatiefnemers duidelijk wat van hen verwacht wordt? En weten belanghebbenden wanneer zij worden betrokken? En hoe zij hun stem op tijd kunnen laten horen?
  3. Het Anders Werken door medewerkers met klantgerichte vaardigheden
    Zijn medewerkers op de datum van invoering voldoende getraind? Empathisch en klantgericht?
  4. De afhandeling van complexe initiatieven
    Is de afhandeling van complexe initiatieven goed ingericht in het voortraject en samen met de ketenpartners?
  5. Zorgen voor tevreden medewerkers als basis voor klantgerichte dienstverlening
    Zijn medewerkers goed voorbereid en geïnformeerd? Zijn de nieuwe processen helder en actueel beschreven en makkelijk beschikbaar?
  6. Aandachtspunten tijdens de eerste maanden na de inwerkingtreding
    Is er extra capaciteit beschikbaar bij het klantcontactcentrum voor vragen over juridische wijzigingen of voor vragen bij het gebruik van het DSO? Is er een interne vraagbaak?

Van serviceketen naar serviceorganisatie

Hoe kunnen gemeenten zich zo organiseren dat de vragen die binnenkomen als gevolg van de inwerkingtreding van de Omgevingswet op een goede manier worden afgehandeld? Welke vragen kunnen zij verwachten? Peter Kok van het programma Aan de slag met de Omgevingswet (een samenwerkingsverband van gemeenten, provincies, waterschappen en het Rijk en het IPO) noemt er een aantal:

  • Hoe ga ik om met verschillende belangen binnen het participatietraject?
  • Wie moet ik hebben voor het aanpassen van de vragenbomen in het loket? Wie is het aanspreekpunt bij de provincie of het waterschap?
  • Alle leveranciers én de landelijke voorziening op groen, tóch werkt het niet. Wat doen we?
  • Meervoudige aanvragen: zijn er meer aanvragen bij mijn ketenpartners binnen gekomen?

Vervolgens is het belangrijk om te bepalen hoe ga je als gemeente met de binnengekomen vragen omgaat. Je wil niet dat iedereen erop duikt, maar tegelijkertijd wil je ook niet dat niemand de vraag oppakt. Dus is het belangrijk om ‘procesinformatie’ te vergaren: waar ligt de vraag? Wanneer wordt de vraag opgepakt? En door wie? Daarbij kunnen drie elementen bij elkaar komen:

  • De centrale serviceketen in de regio, opgebouwd vanuit de lokale situatie
  • Een transparant probleem- en issuemanagementproces
  • Een goede vraag- en meldingenafhandeling

Presentaties:

  • Serviceorganisatie volgens Aan de Slag/IPLO (pdf)
    Hoe wordt er landelijk nagedacht over een mogelijke serviceorganisatie? Vanuit ‘Aan
    de slag’ en het IPLO haakt Peter Kok aan om ons bij te praten én om te inventariseren
    wat de gedachten en behoeften in onze groep zijn.
  • Checklist Omgevingswet door de VDP (pdf)
    Een werkgroep binnen de VDP – de Vereniging Directeuren Publieksdiensten – maakt een checklist Omgevingswet voor hun doelgroep, de directeuren publiekszaken. Wat moet er vanaf 1 januari op orde zijn om de dienstverlening rondom vergunningen op
    niveau te kunnen houden? Namens de werkgroep deelt Hanneke Kunst de laatste versie van de checklist en gaat daarover het gesprek aan.