Stress-sensitieve dienstverlening bij woningcorporaties

Ongeveer 1,4 miljoen huishoudens in Nederland hebben risicovolle of problematische schulden. Zij wonen relatief vaak in een huurwoning (van een corporatie). Elke maand is het voor hen puzzelen om op tijd de huur te betalen. Hoewel woningcorporaties veel doen om schulden en huisuitzettingen te voorkomen, zien ze toch regelmatig huurders met (enorme) huurachterstanden. Platform31 verkende hoe elementen uit de stress-sensitieve aanpak Mobility Mentoring® woningcorporaties kunnen helpen bij het voorkomen van huurachterstanden en het reduceren ervan. Daarmee willen we woningcorporaties handvatten bieden om hun incassoprocedures nog effectiever te maken.

Bij mensen met schulden, betalingsachterstanden of weinig bestedingsruimte is vaak sprake van chronische stress. Zij moeten elke dag opnieuw letten op hoeveel geld zij uitgeven: kunnen ze deze week wel de boodschappen betalen? En wat als de koelkast kapotgaat of het bed doorzakt? Het managen van de dagelijkse financiën is intensief en de foutmarges zijn klein. De hersenwetenschappen laten zien hoe chronische stress van invloed is op iemands gedrag. Doelgericht handelen wordt moeilijker. Terwijl dat juist – bijvoorbeeld door een betalingsregeling te treffen voordat de huurachterstand oploopt – essentieel is om uit de betalingsachterstanden en schulden te komen. Het gevolg van stress? Iemand met geldproblemen gaat meer bij de dag leven, is minder goed in staat om doelen en prioriteiten te stellen, emoties te reguleren en strategieën te ontwikkelen als het tegenzit. Met dat inzicht in het achterhoofd kun je als woningcorporatie je dienstverlening effectiever inrichten als deze extra stress voorkomt. Maar hoe doe je dat?

Vier bouwstenen

Op basis van meerdere bijeenkomsten constateren we dat het implementeren van vier bouwstenen in een incassotraject kan bijdragen aan het terugdringen van huurachterstanden. De bouwstenen zijn erop gericht om meer stress en een grotere cognitieve belasting bij huurders met een huurachterstand te voorkomen.

Eén van de bouwstenen is ‘vertrouwd en toegankelijk’. Oftewel, zorg voor een vertrouwde prettige omgeving die stressreacties, zoals vluchten, vechten of bevriezen, bij huurders vermindert. De inrichting van het kantoor kan hieraan bijdragen. Creëer een huiskamergevoel door bijvoorbeeld het gebruik van warme kleuren, of het plaatsen van banken, planten en kunst. Voorkom dat huurders het gevoel krijgen in een verhoorkamer te belanden. Ook een persoonlijke benadering met face-to-face contact kan de vertrouwensband versterken en eraan bijdragen dat betalingsregelingen worden nagekomen. Een uitgebreidere toelichting van deze bouwsteen en de drie andere bouwstenen vindt u in de publicatie Stress-sensitieve dienstverlening bij woningcorporaties – Aanpak bij huurachterstanden.