Robotisering en automatisering: gemeentelijke dienst in Den Haag
De mogelijke gevolgen van technologische ontwikkelingen voor de arbeidsmarkt staan flink in de belangstelling. Sommige deskundigen voorspellen een krimpende werkgelegenheid, anderen zijn optimistisch en zien juist nieuw werk ontstaan. Platform31 heeft verkennend onderzoek gedaan naar de effecten van robotisering en automatisering op de werkgelegenheid, de gevraagde competenties en het onderwijs voor de steden Amsterdam, Den Haag, Rotterdam en Utrecht. Een interview met Hans Wokke, strategisch verkenner en Marc Dortu, manager organisatieadvies bij de Dienst Sociale Zekerheid en Werkgelegenheidsprojecten (SZW) van de gemeente Den Haag.
Jullie hebben als taak trends in de buitenwereld te spotten die van belang kunnen zijn voor de gemeentelijke organisatie. Jullie informeren en adviseren de directie daarover en die bepaalt dan wat er verder mee gebeurt. Wat zijn volgens jullie de effecten van robotisering en automatisering op de werkgelegenheid in het gemeentelijk bestuur?
Dortu: “Om te beginnen is robotisering binnen onze dienst niet echt relevant. Het gaat vooral om het automatiseren en digitaliseren van processen en dossiers. Daar zijn we al lang mee bezig. Dossiers van cliënten zijn al volledig gedigitaliseerd, we printen alleen nog vanwege de leesbaarheid. Het gaat nu vooral om het automatiseren en digitaliseren van de dienstverlening aan de klant. Het doen en verwerken van aanvragen is bijna volledig te automatiseren. Unieke beslissingen, zoals bij complexe klantgroepen, zijn moeilijk te automatiseren. Aanvragen die vaak herhaald worden en eenvoudige voorwaarden hebben, zoals de Ooievaarspas waarvoor we wel 80.000 aanvragen per jaar verwerken, kunnen we gemakkelijk automatiseren. Zo kunnen klanten gemakkelijk vanuit hun huiskamer zaken regelen en hebben zij veel sneller antwoord.”
Wokke: “Dit heeft de nodige gevolgen voor de werkgelegenheid. Als gevolg van automatisering en digitalisering verwachten we dat de gemeente het werk over 10 jaar met 10 tot 20 procent minder mensen aan kan. Dat zouden er misschien nog minder kunnen zijn, maar het beleid van Den Haag is om niet reorganisatie na reorganisatie door te voeren. Dat brengt veel onrust. Bovendien heeft de gemeente met klanten te maken. Veel mensen willen toch met iemand praten over hun problemen en hoe daarmee om te gaan. Er zit dus een grens aan wat we kunnen automatiseren en digitaliseren. Bij het UWV heeft vergaande automatisering er bijvoorbeeld toe geleid dat de dienstverlening naar de klant is teruggelopen, met vervreemding bij de klant als gevolg. Als gemeente heb je de taak deze balans in de gaten te houden en dienstverlening te waarborgen. Niettemin zien we dat takenpakketten veranderen en bepaalde taken helemaal verdwijnen. Dan proberen we mensen voor andere taken in te zetten, al komt er een punt dat je het werk met minder mensen kan doen.”
Wat betekent dit voor beroepen en competenties?
Dortu: “Vooral de eenvoudigere taken en beroepen verdwijnen, omdat deze geautomatiseerd worden. Het werk dat overblijft wordt complexer. Dit komt ook door de decentralisaties. Hierdoor ontstaat minder standaard werk. In het sociaal domein willen we meer integraal en in co-creatie werken. Automatisering en digitalisering is daardoor niet overal mogelijk. Vooral de lagere functies zullen verdwijnen. Daar zit meer standaard mensenwerk in waar routinematig beslissingen worden genomen. Ons oude functiegebouw lost als het ware op. Nu hebben we nog de backoffice rond bijvoorbeeld beoordelingen van WMO-aanvragen in huis. Dat zal fysiek verdwijnen als we gaan digitaliseren.”
Dortu: “Vroeger zagen we nog Mbo-1- en Mbo-2-personeel die eenvoudige beslissingen namen. Dat is nu verdwenen. Ook het Mbo-3- en Mbo-4-personeel dunt uit. Het vereiste niveau in de toekomst is toch minimaal Hbo. Met andere woorden: ook Mbo’s moeten op een andere manier gaan werken: meer regelen en organiseren, minder uitvoeren. Door de ontwikkelingen zullen hoger opgeleiden en managers het drukker krijgen, omdat ze het een na het ander voorgeschoteld krijgen. Dat geldt ook voor de mensen die de besluiten moeten nemen. Deze beroepsgroepen moeten steeds meer overleggen, netwerken en informatie samenbrengen.”
Wokke: “Om het verdwijnen van banen te compenseren, willen we voor het lagere segment de verantwoordelijkheid nemen. In Den Haag willen we werkgelegenheid creëren voor buurtservicemedewerkers: eerst voor 200, daarna nog eens voor 260 mensen. Daarnaast willen we nog zo’n 1.000 STiP-banen creëren voor lager gekwalificeerde werklozen en bijstandsgerechtigden, voornamelijk buiten de gemeentelijke organisatie. Op die manier hopen we iets doen aan de verdringing in het lagere segment waar werkgevers hoger opgeleiden tegenwoordig aannemen voor eenvoudigere banen.”
Wat zijn de gevolgen voor het onderwijs?
Wokke: “In Den Haag kennen we interne opleidingen. Die zijn actief in het ontwikkelen van vakmanschap. Per functie of functiegroep kijken ze wat nodig is aan kennis, vaardigheden, houding en gedrag. Op basis daarvan bieden opleiders collectief of individueel ontwikkelingsmogelijkheden aan. Hierbij gaan we uit van het 70-20-10-principe: 70 procent leren mensen op de werkvloer, 20 procent via informeel leren, bijvoorbeeld door feedback van collega’s, en 10 procent via formeel leren, zoals trainingen en e-learning. Door automatisering en digitalisering worden opleidingen op steeds andere wijze gegeven. Opleidingen die voornamelijk een kenniscomponent bevatten, kunnen bijvoorbeeld steeds vaker via e-learning worden aangeboden. Daardoor worden opleidingen individueler wat just in time-opleidingen aantrekkelijker maakt. Als iemand dreigt uit te stromen door automatisering of digitalisering kan een cursus of training worden gegeven. Met die nieuwe vaardigheden kan deze werknemer doorstromen naar een andere taak binnen of buiten de gemeente.”
Dit is het derde interview in een serie van vier. Platform31 onderzocht voor de vier grote steden wat robotisering & automatisering doet voor de werkgelegenheid in diverse sectoren. Welke competenties worden belangrijk? Hoe anticipeert het onderwijs op veranderingen? In Amsterdam is het bankwezen onderzocht, in Den Haag het gemeentelijk bestuur, in Rotterdam de metaalsector en in Utrecht de toepassing van eHealth in het zorgdomein.
