Renoveren met aandacht voor kwetsbare huurders: eerste resultaten van de quickscan

Woningcorporaties proberen hun huurders zo goed mogelijk te betrekken bij renovatietrajecten. Desondanks lopen renovatietrajecten niet altijd even soepel. Sommige huurders zijn moeilijk bereikbaar of raken in paniek wanneer het renovatieteam voor de deur staat. Hoe bereik je (kwetsbare) huurders en hoe help je hen een ingrijpend renovatietraject door? Om een beeld te krijgen van de inzet van corporaties op dit gebied voerde Platform31 een quickscan uit. Zo’n 50 woningcorporaties, die beschikken over vastgoed in kwetsbare wijken en buurten, werkten hieraan mee.

Iets minder dan de helft (47%) van de corporaties brengt voorafgaand aan een renovatietraject altijd de problematiek van bewoners in kaart, zodat ze hier tijdens het traject rekening mee kunnen houden. Een aantal van deze corporaties doet dit slechts bij sommige renovatietrajecten (40%) en sommige corporaties doen dit nooit (13%), mede omdat ze de problematiek al in beeld hebben. Woningcorporaties gebruiken het inzicht in problematiek van huurders om het renovatietraject te optimaliseren, waaronder door hun informatievoorziening aan te passen (85%), door andere partijen in de wijk bij het traject te betrekken (78%) en door specifieke eisen te stellen aan de aannemer (57%). Verschillende corporaties geven bovendien aan dat voor een optimaal renovatietraject bewonerscontact en het leveren van maatwerk essentieel zijn. “Je moet vooral zoeken naar persoonlijk contact zodat je aan iedere individuele huurder maatwerk kunt bieden”, aldus één van de respondenten.

Communiceren met verschillende doelgroepen

Communicatie is erg belangrijk in een renovatietraject en de ondervraagde corporaties geven aan op verschillende manieren te communiceren met hun huurders. Zo hebben vrijwel alle corporaties (ongeveer 90%) een vast contactpersoon (extern of in dienst), die bereikbaar en beschikbaar is voor vragen van huurders. Ook wordt in de communicatie door verschillende corporaties gebruik gemaakt van een persoonlijke planning voor huurders (80%) en visueel materiaal (57%), denk bijvoorbeeld aan praatplaten en visuele overzichten. Ook hier geldt volgens verschillende corporaties dat persoonlijk contact van belang is: “Het is goed om veel op locatie – en dus zichtbaar – te zijn, te weten wie je huurders zijn en welke vragen er onder deze groep leven”, geeft één van de respondenten aan. Opvallend is dat slechts een klein deel van de corporaties (6%) gebruik maakt van materiaal in andere talen dan het Nederlands, terwijl een belangrijk deel van de huurders niet altijd de Nederlandse taal voldoende beheerst.

Signaleren en samenwerken

Een overgroot deel van de corporaties (93%) heeft afspraken met de aannemer gemaakt over het signaleren van problematiek. Ook schakelen corporaties vaak zelf met hulpverleners. “Bij zorgwekkende situaties (bijvoorbeeld troep, stank of een verwarde indruk van bewoner) gaat de vaste medewerker vanuit de corporatie op huisbezoek of schakelt, uiteraard met toestemming van de bewoner, hulpverlening in”, beschrijft één van de respondenten. Sommige corporaties werken ook samen met een sociaal wijkteam of een zorg- of welzijnsorganisatie: niet alleen om huurders met problematiek door te verwijzen (95%), maar ook om bijvoorbeeld gezamenlijk op huisbezoek te gaan voorafgaand aan een renovatie (54%). “De mate van inspanning verschilt per project. Dit is uiteraard ook afhankelijk van de hulpvraag van de bewoner(s)”, voegt één van de respondenten toe.

Tevredenheidsmeting

Om inzicht te krijgen in de ervaringen van (kwetsbare) huurders met renovaties, voert het merendeel van de corporaties (65%) een evaluatie of tevredenheidsmeting uit tijdens of na alle renovatietrajecten. De uitkomsten van deze metingen leiden vaak tot verschillende acties, waaronder méér of andere voorlichting (59%), individueel maatwerk (59%), wijzigingen in de technische aanpak (54%) en aanvullende verzoeken richting de aannemer (54%). Niet ieder renovatietraject is echter hetzelfde en acties verschillen vaak per project. Bovendien heb je te maken met anonimiteit: “Uitspraken zijn niet te herleiden naar één persoon of één specifiek huishouden, waardoor de aanpassingen vaak hoog-over zijn”, benadrukt een respondent.

Meer informatie

Platform31 voerde deze quickscan uit in het kader van het project Renoveren met aandacht voor kwetsbare huurders. Dit project is gericht op woningcorporaties die te maken hebben met zeer kwetsbare huurders en zoekende zijn in de wijze waarop ze deze huurders beter kunnen betrekken en ondersteunen tijdens renovatietrajecten.

In dit project richten we ons op verschillende thema’s, waaronder het proces rondom renovatietrajecten (bijvoorbeeld het verschil in renovatieaanpak per type complex), de communicatie met (kwetsbare) huurders en de samenwerking met de aannemer.