Praktische handreiking voor interactieve communicatie met bewoner

In de interactieve communicatie met bewoners krijgen gemeenten en andere overheden te maken met moeilijkheden die over het algemeen niet met techniek te maken hebben. Dat is een van de conclusies uit een onderzoek van de TU Delft in het kader van het kennisprogramma ‘Smart Urban Regions of the Future’ (SURF). In een ‘policy brief’ geven Reinout Kleinhans en Enzo Falco (TU Delft) praktische handreikingen om landelijke en lokale overheden verder te helpen met interactieve communicatie.

Gemeenten en andere overheidsinstanties willen graag met bewoners communiceren en streven dan naar ‘tweerichtingsverkeer’. Door op zoek te gaan naar interactie krijgen bewoners de mogelijkheid om meer betrokken te raken bij het ontwerpen, uitwerken en implementeren van beleidsmaatregelen en plannen, zo luidt de veronderstelling. Daarvoor zijn een tal van nieuwe manieren van interactieve communicatiemogelijkheden beschikbaar, zoals sociale media als Twitter en Facebook, diverse platformen en andere digitale sociale netwerken.

Uitdaging zit niet in de techniek

Maar in de interactie met bewoners krijgen overheden te maken met diverse uitdagingen. Uit het onderzoek van Kleinhans en Falco blijkt dat deze uitdagingen doorgaans weinig met de technologie zelf te maken hebben. Kleinhans: “De Facebook- en Twitteraccounts van gemeenten zien er doorgaans gedegen uit. De problemen zitten vooral in bijvoorbeeld het opzetten en handhaven van gedragscodes voor medewerkers op sociale media. Ook ontbreken vaak de vaardigheden om social media posts goed te analyseren en te interpreteren. En de zogenoemde back office van gemeenten is er vaak nog niet op ingericht om nuttige suggesties van bewoners snel op te pakken en te implementeren.’

En zo zijn er meer valkuilen in de interactieve communicatie tussen overheid en bewoner. Kleinhans en Falco: “De grote uitdagingen zijn tevens bescherming van privacygevoelige gegevens en de afstemming van werkzaamheden tussen verschillende afdelingen van gemeenten. Daaraan schort het nog in grote mate. Ook het in kaart brengen van relevante betrokken partijen en de terugkoppeling van informatie naar bewoners behoeft verbetering.”

Handreiking voor overheden

Om met deze uitdagingen om te gaan formuleerden Kleinhans en Falco een reeks praktische handreikingen voor landelijke en lokale overheden in een ‘policy brief’. “Je wilt tenslotte als overheid effectief en op bevredigende wijze communiceren en samenwerken met bewoners, ook buiten kantooruren. Dat kan met onze handleiding.”

Open de policy brief (pdf).

Meer informatie

Reinout Kleinhans en Enzo Falco werken aan het project ‘SmartGov. Advanced decision support for Smart Governance’. Het project is onderdeel van het kennisprogramma ‘Smart Urban Regions of the Future (SURF) – ENSCC Era-NET Cofund Smart Cities and Communities’. Daarin werken (internationale) consortia van wetenschappelijk onderzoekers en praktijkpartijen in stedelijke regio’s, samen aan kennis en onderzoek op de raakvlakken van ruimte, wonen, bereikbaarheid, economie en bestuur. Klik hier voor meer informatie over SURF.