Omgevingswet & dienstverlening: op niveau blijven én het verschil maken

Verslag van de G40-leerkring, 12 december 2019

Tenminste hetzelfde niveau van dienstverleningsniveau als nu: dat is wat het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) bij de inwerkingtreding in 2021 moet helpen bieden. Gemeenten werken hard aan het behouden van dat basisniveau. ‘Over zonder morsen’ noemen ze dat in Tilburg, maar de ambities reiken verder. Hoe maak je het verschil voor de klant? In de laatste G40-leerkring van 2019 passeren goede voorbeelden de revue: van het invoeren van een burenakkoord tot het in stelling brengen van omgevingsadviseurs en ketenregisseurs.

In de Omgevingswet zijn vier verbeterdoelen geformuleerd. Allen zijn ze te relateren aan het maken van verschil in dienstverlening; twee springen eruit. Ten eerste het vergroten van de inzichtelijkheid, de voorspelbaarheid en het gebruiksgemak van het omgevingsrecht en ten tweede het versnellen en verbeteren van besluitvorming over projecten in de fysieke leefomgeving. Het zijn niet toevallig de doelen waar de aanwezigen in hun werk het meest aan bijdragen, zo blijkt wanneer we dat live via Mentimeter uitvragen. Als het halen van die twee doelen de finish is, dan is het basisniveau op 1-1-2021 de eerste horde. Het overgrote deel van de G40- en G4-gemeenten ziet die met vertrouwen tegemoet, zo volgt uit een tweede peiling (bekijk alle Mentimeter-resultaten hier). De gemeente Rotterdam, Enschede en Ede lichten toe wat ze nu al doen om straks het verschil te maken.

burenakkoord

Rotterdam: naar een burenakkoord

Meer gebruiksgemak en een snellere besluitvorming met een burenakkoord? In een aantal buitenlanden is het al realiteit: voor een kleine verbouwing zoals een aanbouw krijg je een vergunning als omwonenden hun handtekening zetten. In Rotterdam willen ze er al vanaf 2020 in een aantal wijken mee gaan experimenteren. Marja van der Veer en Patrick van Loon werken als procesregisseurs hard aan de digitale en juridische randvoorwaarden, zoals een ‘juridisch haakje’, een werkend DSO en vragenbomen met toepasbare regels. Samen met onder meer het ministerie van BZK en de VNG onderzoeken ze de mogelijkheden. Sarah Ros (VNG) licht toe dat het huidige pad in juridisch opzicht per 1-1-2021 doodloopt (zie deze notitie). Maar er zijn ook mogelijkheden onder de Omgevingswet, stelt ze. ‘Waar een wil is, is een weg’ blijft dan ook het adagium van de Rotterdammers. Temeer omdat de pilot tot waardevolle bijvangst leidt, zoals het opdoen van ervaring met het DSO en de zogeheten cultuurverandering in het domein van vergunningverlening.

Enschede: doelprofiel Omgevingsadviseur

Dat anders werken cruciaal is om in de dienstverlening het verschil te maken, beseffen ze zich ook in Enschede. De gemeente vroeg het bedrijf Libereaux om naar aanleiding van de Omgevingswet aan de slag te gaan met de vakbekwaamheid van het cluster Omgeving en Recht. Raymond Steenkamp van Libereaux deelt de aanpak en inzichten uit het Twentse. Dat het beter is om onbewust bekwaam gedrag de ruimte te geven en zichtbaar maken, dan je blind te staren op gedragsverandering. Dat we moeten denken in competenties in plaats van kennis (‘CV is passé’). En dat het betrekken van het management een essentiële voorwaarde is. In Enschede resulteerde dit een door het cluster zelf ontwikkeld Doelprofiel Omgevingsadviseur (pdf), compleet met learning gaps als basis voor persoonlijke ontwikkeling. Niet in trainingen, maar on the job en met eigenaarschap. Zo word je trots op je werk, is het pleidooi van Steenkamp en de gemeente Enschede, en daar plukt de burger de vruchten van.

Ede: de klant centraal met klantreisregie

Het woord is tot slot aan Harry Jacobs, programmamanager dienstverlening bij de gemeente Ede. Jacobs heeft jarenlange ervaring als teamleider van het klantcontactcentrum (KCC) in Ede. Ook hij wil het verschil maken: “De pijngrens van klanten is soms verbazingwekkend hoog, maar de (retorische) vraag is of we dat moeten accepteren.” Jacobs stuurt de ontwikkeling van de klantreis Vergunningaanvraag (ver)bouwen aan. Die ontwikkeling verloopt lean en kent verschillende toetsmomenten bij de klant zelf. Bijvoorbeeld in de klantarena, een event waarbij inwoners, adviseurs en collega’s met elkaar in gesprek gaan en er volgens Jacobs magie ontstaat. Lessen uit Ede: innoveren doe je ketenbreed. Daarbij helpt het in stelling brengen van een ketenreisregisseur, die los staat van de inhoud en de hele klantreis overziet. Laat collega’s in de keten daarnaast een beeld krijgen van elkaars werk. En kijk domeinoverstijgend naar dienstverlening: ook in het sociaal domein is de energie die daarop zit enorm!

Presentaties

  • De gebundelde presentatie van donderdag 12 december vindt u hier (pdf, 6,7 MB).
  • In haar reactie op de presentatie van Rotterdam (pilot Regelluw) besprak Sarah Ros bijgevoegd document Omgevingsregeling en participatie (pdf). Op de tweede pagina van die pdf zijn de eveneens besproken linkjes opgenomen naar de achtergrondinfo op aandeslagmetdeomgevingswet.nl.
  • Raymond Steenkamp (Libereaux) verwees in zijn presentatie naar deze Klantcase Enschede en naar het uitgewerkte doelprofiel Omgevingsadviseur (pdf).
  • De uitkomsten van de Mentimeter-peiling (pdf) zijn hier terug te zien.