Kwetsbare huurders: corporaties schakelen vaker bewonersbegeleiders in bij renovaties

Woningcorporaties staan voor grote opgaven. Hun woningen moeten in sneltreinvaart verduurzaamd worden, terwijl het aantal kwetsbare huurders dat ze huisvesten, toeneemt. Grote, ingrijpende renovatietrajecten vragen veel van bewoners en vooral deze kwetsbare huurders hebben extra ondersteuning nodig. Maar wie biedt die ondersteuning? Corporaties hebben zelf niet altijd de capaciteit in huis om iemand fulltime in te zetten als bewonersbegeleider. Steeds vaker worden daarom afspraken gemaakt over bewonersbegeleiding door de opdrachtnemer. In dit artikel vertelt Tessa Gooijer, werkzaam als één van de bewonersbegeleiders bij onderhouds- en renovatiebedrijf Logchies, over deze verschuiving.

Gooijer wordt bij opdrachtgevers ingezet om het communicatie- en participatietraject met bewoners rondom een renovatieproject te organiseren en begeleiden. Dat begint al bij de initiatieffase, waar het team communicatie en participatie direct aansluit bij het maken van de renovatieplannen. Het team verdiept zich in het profiel van de huurder, maakt een participatie en communicatieplan en zorgt voor voldoende draagvlak om het project uit te voeren. Gooijer voert het participatietraject uit, regelt de huisbezoeken, organiseert maatwerk én is het aanspreekpunt tijdens de uitvoering van de renovatie. Zij ziet dat de vraag naar ontzorging op het gebied van bewonersparticipatie en bewonersbegeleiding toeneemt. Partijen als Logchies spelen in op deze vraag van vooral grote corporaties en bieden bewonerscommunicatie en participatie aan als complete dienst.

Omgevingssensitiviteit

Andersom verwachten corporaties daarbij steeds meer omgevingssensitiviteit van de partijen waarmee ze werken. Ze willen dat het renovatieproces leefwereld gestuurd is. Dit betekent dat de aannemende partij zijn werk anders moet inrichten, niet op de manier die voor de werknemers het handigst is, maar juist ingespeeld op de leefwereld van de bewoners. Dat ziet ook Gooijer bij haar technische collega’s, zij zijn zich er van bewust dat ze bij mensen thuis over de vloer zijn. Hoe uit zicht dat? “We hanteren gedragsregels zoals: niet naar het toilet bij een huurder, niet eten in een woning, niet roken voor de deur en aan het einde van de dag alles opruimen en schoon achterlaten. Daarnaast weten alle betrokkenen binnen het project, inclusief ketenpartners, met welke huurders we te maken hebben en wat de thuissituatie is. “’Gooijer ziet het als haar taak bewoners te ontzien en steeds oog te houden voor hun behoeften en ervaringen, vanaf de initiatieffase tot aan de nazorg. “Ik weet daarbij precies wat er technisch gebeurt in een woning en wat daarvan de impact is voor de bewoner. Ik snap daarom goed wat er aan de hand is en kan op vragen van een huurder direct antwoord geven of snel schakelen met de uitvoerder. Daarmee ontzorg ik de corporatie.’’ Daarnaast weet Gooijer goed wat er speelt achter de voordeur. Ze licht waar nodig haar collega’s in. ‘‘Een goed voorbeeld is een meneer die doof is maar weigert een gehoorapparaat te dragen. Het is fijn als de mensen die in zijn woning aan de slag gaan dat van tevoren weten.’’

Langdurige samenwerking

Gooijer ziet dat er steeds vaker langdurige samenwerkingen ontstaan, zo heeft Logchies met meerdere corporaties langdurige samenwerkingsafspraken. Gooijer: ‘‘We werken dan minimaal vier of vijf jaar met een corporatie samen en kunnen daardoor steeds op onze samenwerking reflecteren en die verbeteren.’’ Ze leert veel van die langdurige samenwerkingen en neemt kennis mee vanuit trajecten bij andere corporaties, zo ontstaat er kruisbestuiving. ‘‘Ik leer veel van de verschillende corporaties die allemaal anders werken. Ook spar ik regelmatig met andere aannemers waarmee we bijvoorbeeld in een samenwerkingspool zitten.’’ Ook corporaties zien de voordelen van een langdurige samenwerking, het geeft de mogelijkheid om met elkaar te innoveren en processen te verbeteren.

Maatwerk bij kwetsbare huurders

Bewonersbegeleiding gaat vaak om maatwerk, hierover stemt Gooijer veelal af met de corporatie, bijvoorbeeld waar het gaat om het aanbieden van wisselwoningen aan de huurder. Gooijer: ‘‘Ik wil benadrukken dat die korte lijntjes met de corporatie altijd heel belangrijk zijn. Het kan voorkomen dat ik situaties tegenkom waarbij extra begeleiding nodig is, dit geef ik dan door aan de corporatie en deze stemt dit waar nodig af met zorg- of welzijnswerk.’’

Veel situaties kan Gooijer echter direct zelf oplossen. Bijvoorbeeld: ‘‘Als het voor een bewoner met een rollator lastig is om door het plaatsen van een tijdelijke steiger de woning uit te komen, dan zorgen we voor persoonlijke hulp. De bewoonster kan dan bellen met de medewerkers in de keet die haar even naar buiten helpen. Dat soort kleine dingen zorgen ervoor dat zo’n mevrouw zo min mogelijk hinder ervaart van de werkzaamheden.”

Gooijer anticipeert op de impact van de werkzaamheden voor de (kwetsbare) bewoners door de overlast vooraf goed in te schatten. ‘‘Ik merkte in een traject met veel ouderen dat zij vooral niet te veel wilden klagen en steeds aangaven dat het allemaal wel oké was. Dan zoek ik toch contact met de familie en geef ik aan een zoon of dochter door wanneer de geluidsoverlast heel erg is, zodat ze hiervan in ieder geval op de hoogte zijn en wellicht hun moeder die dag op bezoek kunnen vragen.’’

Een neutraal gezicht

Tot slot noemt Gooijer dat het soms een voordeel kan zijn dat ze niet voor een corporatie werkt, bijvoorbeeld wanneer huurders negatieve associaties met de corporatie hebben. ‘‘Soms is er frustratie onder huurders, bijvoorbeeld omdat eerdere plannen steeds niet door gingen of omdat er onlangs een reparatieverzoek niet goed is opgevolgd. Dan kan het een voordeel zijn dat ik alleen, zonder de corporatie, met die bewoners in gesprek ga. Ik kan een luisterend oor bieden, daar met ze over praten en dan weer concreet met ze vooruit kijken naar wat er nu gaande is.’’ Ook bij het verkrijgen van draagvlak voor de renovatie kan een derde partij het verschil maken. Het omgekeerde kan natuurlijk ook, een corporatie die een goede vertrouwensband met haar huurders heeft opgebouwd kan er baat bij hebben om zelf het aanspreekpunt te zijn tijdens de uitvoering en bij het behalen van voldoende draagvlak.

Wanneer is het als corporatie handig zelf de bewonersbegeleiding te doen of die uit te besteden?

Binnen de leerkring Renoveren met aandacht voor Kwetsbare Huurders en de interviews die we in het kader van dit project afnamen werden er verschillende redenen genoemd om wel of niet de bewonersbegeleider van de aannemende partij in de lead te zetten tijdens renovatietrajecten. We zetten de meest genoemde redenen op een rij:

Aannemer als hoofdcontactpersoon

  • De corporatie heeft zelf te weinig capaciteit in huis om een renovatietraject goed te begeleiden. Een ervaren aannemer kan hier dan in ontzorgen.
  • Huurders hebben veel wantrouwen jegens de corporatie. De aannemer heeft echter nog geen geschiedenis met de huurders en kan daarom geschikter zijn om het traject te begeleiden.
  • De corporatie kan gebruik maken van de expertise van de aannemer. De aannemer doet bijvoorbeeld ook kennis op vanuit het samenwerken met andere corporaties.
  • De corporatie sluit een langdurige samenwerking met de onderhoudspartner zodat ze hierbinnen krachten kunnen bundelen en samen kunnen innoveren.

Woningcorporatie blijft zelf in de lead:

  • De corporatie wil alle kennis binnenboord houden en zelf werken aan de relatie met haar huurders. Een intensief renovatieproject kan hier bij helpen.
  • Bewoners hebben een vertrouwensband opgebouwd met corporatie, het werkt daarom soms beter als ze direct met de corporatie kunnen schakelen.
  • De aannemer waar de corporatie mee samenwerkt heeft geen, of onvoldoende, ervaring met het begeleiden van bewoners.