Huismeester Willem: De smeerolie van het renovatietraject

In het project Renoveren met aandacht voor kwetsbare huurders zoomen we in op kansen voor woningcorporaties om (zeer) kwetsbare huurders beter te betrekken bij ingrijpende renovatietrajecten. Die kansen liggen verscholen in de manier van het organiseren van processen en procedures, maar soms ook in het inzetten van de juiste mensen op de juiste plek. Zo gaf de Haagse woningcorporatie Staedion de ervaren complexbeheerder Willem de Lange de ruimte en tijd om op locatie bewoners door een renovatietraject heen te helpen. We spreken De Lange begin 2019, vlak nadat de renovatie was voltooid. ‘‘Het geheim zit hem in aandacht en dat is moeilijk te meten. Ik denk dat tachtig procent van wat ik doe niet duidelijk is voor collega’s op kantoor.’’

Het duurt lang voordat we rustig met huismeester Willem de Lange aan tafel kunnen plaatsnemen. Hij is nog geen seconde binnen in het flatgebouw aan de Maasstraat in Den Haag of wordt al aangesproken door een bewoner, die hij hartelijk begroet met een enthousiast: ‘‘Dag grote vriend!’’ Enkelen minuten later is Willem bijgepraat over drugsverslaafden die af en toe in de hal slapen, een kapotte brievenbus en een buurvrouw die overlast veroorzaakt. Hij belooft later nog contact op te nemen met de man. ‘‘Maar is het mooi geworden of niet?’’, eindigt de huismeester het gesprek. De bewoner lacht: ‘‘Jazeker, netjes hoor!’’

Willem is al 22 jaar complexbeheerder bij Staedion, eerder op vaste locaties, nu wordt hij ingevlogen voor renovatietrajecten, zoals die op de Maasstraat. Daar werden in 2018 honderd woningen duurzaam gerenoveerd: van een nieuwe keuken, badkamer en toilet tot aan betere isolatie, mechanische ventilatie en een elektrische kookplaat. Alle woningen gingen van het gas af. Het hele traject duurde ongeveer een jaar en dat is nogal wat voor bewoners. Daarom werd Willem ingezet om te helpen. Zijn collega, bewonersconsulent Marlies de Mos, legt uit waarom: ‘‘We gebruiken Willem in feite als smeerolie zodat het traject soepeler verloopt. Hij neemt de paniek en angst van bewoners weg en stelt hen gerust.’’ Hier zit erg veel tijd in, maar het traject loopt een stuk beter met iemand als Willem erbij.

Aandacht

Als we door het gebouw lopen, kruisen we een man in een scootmobiel, een oudere man met een rits oorbellen komt ons gedag zeggen in de gemeenschappelijke ruimte en we zien iemand die zijn scooter de lift in duwt. Ieder gebouw is qua bewoners anders, op deze locatie wonen veel verschillende mensen door elkaar, legt Willem uit. ‘‘Van Surinamers tot plat pratende Hagenezen, moeders met volwassen kinderen en mensen met medische en psychische problemen. De bewoners hebben één ding gemeen: ze hebben allemaal een verhaal.’’ Willem kent veel van die verhalen, het is onderdeel van zijn werk om een luisterend oor te bieden. Hij noemt de bewoners aan de Maasstraat een bijzondere doelgroep die aandacht nodig heeft. ‘‘Daar draait het om als je dit werk goed wil doen. Richt je aandacht op bewoners en neem hen vooral serieus. Dus als er problemen zijn dan loop ik met ze mee, ik luister naar ze, mensen kunnen hun ei kwijt en ik zorg ervoor dat het probleem binnen 24-uur is opgelost.’’

Aan het begin van een renovatietraject gaat hij als eerste langs bij de bewoners die niet op brieven reageren. Willem: ‘‘Niet iedereen kan goed Nederlands lezen. Dus wat hebben brieven dan voor zin? Daarnaast kan je in een gesprek mensen geruststellen.’’ Voor bewoners is een renovatie vooral iets vervelends. Wat het lastig maakt, is dat bewoners van tevoren niet zien in hoeverre het beter wordt: ‘‘Als jij een auto hebt die het doet, zou je hem dan laten repareren? Nee toch? Zo denken bewoners ook. En ze maken zich zorgen: hoe moet dat met mijn porseleinverzameling? Hiervoor is communiceren in brieven niet genoeg, ik ga langs om zo’n mevrouw gerust te stellen. Mensen voelen dat, ze vertrouwen je. Ik spreek mensen dagelijks als dat nodig is. Op die manier is er ook minder weerstand als je een keer nee moet verkopen.’’

Streken van bewoners

Willem schat dat tachtig procent van zijn werk niet altijd duidelijk is voor collega’s op kantoor. In die tachtig procent zit het luisteren naar de verhalen van bewoners, het oplossen van problemen en het omgaan met de streken die bewoners uithalen. ‘‘Bijvoorbeeld dat er spullen uit de wisselwoning worden gestolen: dan is ineens de televisie of stofzuiger weg.’’ Ook lozen bewoners rotzooi op straat of in de berging wanneer ze hun woning moeten opruimen voor de renovatie. Willem vulde er containers vol mee. Ga er praktisch en creatief mee om is zijn advies: ‘‘Ik bel de aannemer op en vraag of ik hun container mag gebruiken. Daaruit blijkt meteen het belang van een goede samenwerking: dan kan je dat soort dingen regelen.’’

Wisselwoningen

Alle bewoners verruilden voor drie weken hun huis voor een royaal uitgeruste wisselwoning in hetzelfde gebouw. Zo kon de aannemer ongestoord aan de slag en hadden bewoners minder last. Bewoners met ernstige medische klachten konden naar een zorghotel. ‘‘We doen dit strategisch’’, legt bewonersconsulent De Mos uit: ‘‘Bewoners met medische klachten logeren verder weg van het lawaai en bewoners die ruzie hebben plaatsen we ver weg van elkaar. Soms betrekken we de familie voor ondersteuning, soms bieden we zelf extra hulp. Bijvoorbeeld bij een oudere vrouw die geen familie heeft: dan helpen wij met het verplaatsen en in plastic wikkelen van haar meubels. Onze kracht ligt bij maatwerk. We doen dit werk per woning, niet per complex.’’

Resultaat en nazorg

Bewoners zijn overwegend positief over de renovatie: de akoestiek is beter, het tocht minder en de woning is een stuk energiezuiniger. Daarnaast kregen bewoners een bijpassende pannenset. ‘‘Elektrisch koken, het is even wennen. Maar bewoners zijn er vooral blij mee omdat het veiliger is. Er wonen veel oudere mensen en die kunnen nu niet meer per ongeluk het gas aan laten staan.’’

Als de woning (bijna) klaar is, blijft Willem nog zes tot acht weken bezig: ‘‘Dat noem ik de nasleep. Ik loop door de gangen en zeg: “Hee ome Piet, ome Jan, wordt het al netjes?” Soms moet een kastje nog op een andere hoogte, een kraantje gefikst. Dat regelen we meteen zodat mensen zich snel thuis voelen. Want dat thuisgevoel, dat vind ik zo belangrijk.’’ Willem is ondertussen weer verder gegaan met een volgend project, om daar het thuisgevoel te verspreiden.