Breed monitoren en evalueren voor effectieve schuldhulpverlening

Interview met Frank van Jeveren (Purpose)

Gemeenten en andere partijen werken samen om inwoners met schulden te helpen. Maar hoe kom je erachter of jouw schuldverleningsaanpak effectief is? En wat je kunt doen om de schuldhulpverlening te verbeteren? Frank van Jeveren, van onderzoek- en adviesbureau Purpose, onderzocht dat voor het samenwerkingsverband Schouders Eronder. Zijn advies: “Kijk door de ogen van je klant naar je eigen proces en leg een verbinding met effectiviteit, als je de praktijk wilt verbeteren.”

In 2020 kampten meer dan 7 procent van de huishoudens met problematische schulden. In veel meer huishoudens zijn er schulden en zorgen over geld. Dat brengt vaak langdurige stress met zich mee, en dat heeft gevolgen voor de gezondheid. Een tijdige en effectieve schuldhulpverlening is dus van belang om grote gezondheidsachterstanden te voorkomen. In het samenwerkingsverband Schouders Eronder werken Divosa, de Landelijke Cliëntenraad, NVVK, Sociaal Werk Nederland en VNG samen aan het verbeteren van de schuldhulpverlening. Dat doen ze samen met betrokken professionals. In 2018 startte zes gemeenten een leertraject over de ‘stabilisatiefase’ van de schuldhulpverlening. Dat is de fase voordat een schuldregeling wordt getroffen en waarin een overzicht wordt gemaakt van de financiën van de klant. Purpose begeleidde dit leertraject met actieonderzoek.

Verzamelen van klantervaringen

In de eerste fase verzamelde Van Jeveren data door mee te lopen met de praktijk en klanten, medewerkers en managers te interviewen. “Uit de gesprekken met de klanten bleek als snel dat de schuldhulpverlening voor hen vaak een emotionele rollercoaster was”, vertelt Van Jeveren. “En dat had consequenties voor de effectiviteit. Als er financieel overzicht komt, schrikken mensen vaak. Dan verlies je vertrouwen in een goede oplossing.” De gemeenten en Schouders Eronder wilden daar meer zicht op krijgen. Daarvoor ontwikkelden ze de ‘Klantbelevingsmonitor’. “De monitor geeft zicht op de beleving van cliënten door het ondersteuningstraject heen. Het geeft ook zicht op uitvallers, en op redenen voor uitval. Deze monitor is ook voor andere hulpverleningingstrajecten te gebruiken.”

De Purpose Klantmonitor

De Klantmonitor is een tool bestaand uit tweewekelijkse online vragenlijsten via WhatsApp en een portal voor hulpverleners en is getest door ervaringsdeskundigen en bij klanten. Klanten die meedoen aan een traject krijgen de vragenlijst automatisch toegestuurd nadat ze daarvoor akkoord hebben gegeven aan hun hulpverlener. Hiermee beantwoordden de deelnemers iedere twee weken zo’n vijf tot zeven vragen. Deelnemers krijgen een berichtje als er een nieuwe vragenlijst is. Als ze die invullen ontvangen ze twee euro.

Het invullen van een reguliere vragenlijst kost zo’n vijf minuten tijd. Bij de eerste en laatste vragenlijst zijn er meer vragen, bijvoorbeeld informatie over de persoon en persoonlijke situatie. Die invullen kost wat meer tijd. De vragen zijn simpel (niveau B1 of nog eenvoudiger) en antwoordcategorieën zijn zoveel mogelijk gevisualiseerd.

Voorbeelden van vragen binnen de reguliere vragenlijst zijn: Hoe voel je je? Wat voel je (blij, opgelucht, hoopvol, anders (dan wel iets invullen)? Hoeveel stress heb je? Geloof je in een oplossing? Word je goed geholpen? En in de laatste versie ook: Heb je al besloten of je een schuldhulpregeling ingaat?

Naast de Klantmonitor ontwikkelde Purpose een ‘resultatenraamwerk’. Van Jeveren: “Gemeenten bleken niet dezelfde gegevens te registreren en wat zij zagen als succes verschillend te definiëren. Daarom konden we ze moeilijk onderling vergelijken en niet bepalen of iets goed of fout ging.” Eerst formuleerden deelnemende gemeenten een nieuwe maat voor succes van stabilisatie. Kortweg kwam het erop neer dat succes van een traject leidde tot een schuldregeling of tot ‘schuldrust’, bijvoorbeeld door een sociaal krediet. Daarna maakte Purpose een monitor-raamwerk. Met, per stap van het traject dat klanten doorgaan, indicatoren voor effect. Voor het onderzoek moesten de klantmanagers dit resultatenraamwerk iedere week actualiseren voor hun klanten.

Voor de fase aanmelding/intake gaat het bijvoorbeeld om de vraag: is er een intakegesprek geweest? Is er een Plan van Aanpak? Voor de fase van overzicht inkomsten en uitgaven: is het compleet? Zijn alle schulden in beeld? Ook registreren ze uitval. Verder moesten de klantmanagers aangeven of er sprake was van problemen op andere levensgebieden: opleiding, huisvesting, werk, psychische of lichamelijke gezondheid, gezinsstabiliteit. En voor de laatste fase geven ze aan wat ze inzetten aan hulp. Bijvoorbeeld administratieve hulp, financiële coaching, psychosociale hulp, bewindvoering. “Deze zaken geven, samen met de klantervaringen, zicht op succes- of faalfactoren van een traject”, benadrukt Van Jeveren. “Tegelijk krijgen we door deze monitor zicht op de snelheid van het doorlopen van de schuldhulpverleningstraject door deelnemers.”

Duiden van opbrengsten en verbeterpunten

In reflectiesessies bespraken gemeentelijke professionals de opbrengsten met Purpose. Samen probeerden zij die te duiden en verbeterpunten te formuleren. Een voorbeeld: uit de Klantmonitor bleek dat stress bij klanten toenam in de fase na intake – wanneer er meer overzicht kwam van schulden en inkomsten. Voorheen stuurde de betreffende gemeente alleen een brief met het schuldenoverzicht. Dat bleek een stressvolle gebeurtenis in het proces. Nu kondigen ze vooraf aan dat ze dit gaan sturen en lichten dit persoonlijk toe. Zo haken minder mensen af.

Volgens Van Jeveren is meer algemeen de les: “Heb aandacht voor en erken de gevoelens van je klant. En leg de verbinding met effectiviteit om te verbeteren. Mijn droom is dat er een gemeenschappelijke monitor en uniforme maat voor de gemeentelijke schuldhulpverlening komt, die uniforme data over effectiviteit bevat. En dat schuldhulpverleners dan geen aparte registraties moeten doen, zoals voor dit onderzoek. Dat zou een enorme impuls kunnen geven aan het verbeteren van de schuldhulpverlening. Daar kunnen dan ook kleinere gemeenten veel baat bij hebben die niet de financiële middelen hebben om met dit soort onderzoeken mee te doen.”

Zelfredzaamheid en duurzame gezondheidseffecten

Het onderzoek zwengelt nu ook een discussie aan over differentiatie in het proces en over zelfredzaamheid. ”In een deelnemende gemeente koerst men op mensen zo snel mogelijk doorgeleiden naar schuldhulpregeling”, zegt Van Jeveren. “Daarvoor helpen ze klanten persoonlijk en zeer intensief met het in beeld brengen van inkomsten en uitgaven en schulden. Bij andere gemeenten moeten klanten dat vaker zelf doen of besteden ze het uit aan vrijwilligers. Tegelijk weten we dat niet iedereen dat kan, ook soms door stress. En als ze zelf het overzicht moeten maken, doen klanten er gemiddeld langer over. Maar is dat erg? En waar zijn klanten uiteindelijk het meest mee gebaat, wat is duurzaam? Dat zouden we graag verder uitzoeken. Vanuit Purpose zijn we nu ook bezig verder te kijken naar de data over gezondheidseffecten. Tussen de 30 en 40 procent van de mensen die zich bij de gemeente meldt met financiële problemen worstelt ook met gezondheid. Maar wat is het effect van een schuldhulpverleningstraject op hun gezondheid?”

Meer weten

Zeer recent deed Purpose in opdracht van de NVVK onderzoek naar de effecten van financiële hulpverlening op alle leefgebieden. Deze is op dinsdag 12 april in ontvangst genomen door Koningin Máxima.

Werk maken van monitoren en evalueren

Voor projectleiders en beleidsadviseurs die bezig zijn met programma’s over projecten over gezondheidsverschillen is het belangrijk om te weten hoe dit uitpakt. Maar hoe volg je de aanpak en maak je de resultaten zichtbaar? Platform31 en Pharos geven in de publicatie Werk maken van het monitoren en evalueren, Keuzehulp instrumenten en stappenplan handige handreikingen voor goede monitoring en evaluatie (M&E).