Wonen moet begrijpelijker
Woningcorporaties hebben dagelijks contact met huurders over contracten, reparaties, huurtoeslag, betalingsachterstanden en leefbaarheid. Dat zijn onderwerpen met veel ‘systeemtaal’, die vaak onbegrijpelijk is voor huurders. De groep mensen die moeite heeft met lezen of begrijpen is groot én vaak onzichtbaar. Uit landelijke cijfers blijkt dat ongeveer één op de acht Nederlanders een (licht) verstandelijke beperking heeft, waarvan één op de vier bij een corporatie huurt. Daarnaast is er een grote groep laaggeletterden en mensen voor wie Nederlands niet de eerste taal is. Begrijpelijke taal is dus noodzaak voor een grote groep mensen, ziet Peeters: “Keiharde getallen geven is lastig juist omdat veel mensen het van zichzelf niet altijd weten – en wij het vaak ook niet zien.”
Huren-Steffie kwam tot stand binnen de Informatietafel LVB: een landelijk netwerk voor verschillende doelgroepen – in dit geval mensen met een licht verstandelijke beperking. Deze tafel deelt kennis, praktijkervaring en trainingen. In 2021 is via Aedes gekozen om juist woningcorporaties hierbij te betrekken, omdat zij dicht bij het dagelijks leven van bewoners staan.
Eén overzichtelijke plek
Huren.steffie.nl is onderdeel van het bredere ‘Steffie’-concept: informatie in eenvoudige taal, met korte teksten en ondersteunende video’s, die kunnen worden voorgelezen. De Steffie-pagina ‘huren’ bundelt thema’s waar huurders vaak mee te maken hebben, zoals huurcontracten, ventileren en schimmel, huurachterstand en schuldhulpverlening. De kracht zit volgens Peeters en De Ruiter vooral in het samenbrengen van informatie: in plaats van door te verwijzen naar allerlei afzonderlijke instanties en websites, is er één overzichtelijke plek. Peeters: “Bij Talis hebben we medewerkers met veel huurderscontact laten zien hoe ze Steffie.nl kunnen gebruiken in hun gesprekken met huurders. Hiermee verwijzen we onze huurders naar goed toegankelijke informatie.”
Van platform naar praktijk
Huren-Steffie staat inmiddels online, maar de echte uitdaging begint nu pas: zorgen dat medewerkers in gesprekken de website ook echt gebruiken en dat de informatie de bewoners ook bereikt. Corporaties merken dat iedereen zoekt naar een goede ‘landingsplek’ in de organisatie. Wie is verantwoordelijk? Hoe koppel je thema’s aan teams (verhuur, incasso, wijkbeheer, communicatie)? En hoe zorg je dat iedereen in de organisatie de website optimaal kan gebruiken?
Rijswijk Wonen vertaalt Steffie naar de praktijk door de thema’s terug te laten komen in communicatie naar bewoners. De Ruiter: “Als we een nieuwsbrief sturen over een seizoensonderwerp, zoals kou, vocht of schimmel, verwijzen we expliciet naar de Steffie-pagina. Dan hoef je niet zelf opnieuw een heel verhaal te schrijven.” Tegelijk staat monitoring nog in de kinderschoenen: de werkgroep wil beter zicht op welke onderwerpen worden bekeken en wat dat oplevert in de dienstverlening.
Zo begin je morgen
- Verken huren.steffie.nl zelf: neem de tijd om door de thema’s te klikken, zodat je weet wat er is (zet je volume zacht).
- Koppel thema’s aan je processen: maak per onderwerp duidelijk wie het gebruikt (verhuur, reparatie, incasso, wijkteam) en op welk moment in het klantproces.
- Oefen in het gesprek: gebruik Steffie tijdens een afspraak als extra uitleg, bijvoorbeeld via een filmpje of de voorleesfunctie.
- Maak het intern ‘normaal’: laat het terugkomen in trainingen, werkoverleggen en inwerkprogramma’s (bijvoorbeeld B1/helder schrijven).
